Правила успешной деловой переписки

Пожалуй, все, кто работают с клиентами (предприниматели, фрилансеры, менеджеры в различных компаниях, представители любого бизнеса), зачастую используют в качестве средства коммуникации электронную почту. Существует несколько правил, соблюдение которых позволит сделать деловую переписку более успешной.

  1. Тема письма - обязательный элемент деловой переписки. Если Вам необходимо указать несколько тем, не забудьте разделить их запятыми. Кроме того, если в результате переписки фактическая тема обсуждения сменилась, необходимо поменять ее, чтобы в дальнейшем проще было сортировать письма. Историю переписки можно не удалять.
  2. Приветствие — еще один важный показатель вежливости. Даже если переписка идет в течение дня, каждое письмо необходимо начинать с приветствия. И лучше, если используются разные его варианты. Популярную в Интернете фразу «Доброго времени суток» лучше не использовать, поскольку скорее всего переписка ведется в рабочее время. Не говоря уже о том, что такая форма приветствия не является деловой.
  3. Цель письма — указывайте ее в самом начале. Люди не любят читать «романы», когда можно узнать информацию быстро. «Пишу Вам по вопросу...» — один из вариантов быстрого указания темы. Следует стремиться к тому, чтобы в одном письме рассматривался один вопрос. По возможности разные вопросы лучше разделять в разные письма.
  4. Аргументация — любое письмо с предложением должно быть аргументированно. Сначала Вы выдаете предложение, затем создаете нужный настрой для согласия на него и сами же отвечаете, почему это предложение нужно реализовать. Такую четкость любят все адекватные люди. При этом постарайтесь не переборщить с подробностями.
  5. Слишком подробная переписка — ее желательно избегать. Деловая переписка не должна становиться чатом. Для решения большого количества мелких вопросов, лучше позвонить клиенту и решить все вопросы по телефону, а письмом после этого закрепить полученные договоренности.
  6. Много вопросов в письме — если в пришедшем Вам письме много вопросов, постарайтесь ответить хотя бы на половину. Так человек увидит, что к его письму отнеслись внимательно и вообще прочитали его.
  7. Подстройка под стиль адресата - стиль письма клиента может продемонстрировать Вам, к какому типу он относится: визуал, аудиал, кинестетик. Визуалу можно писать «Мы посмотрим», «Я смотрю/вижу», аудиала затронет «Я Вас услышал(а)», а кинестетик прочувствует что-то вроде «Ваш вопрос касается/затрагивает всех нас». Копирование стиля используется в НЛП, но и в переписке оно действует прекрасно — способствует более вдумчивому и серьезному прочтению письма. Фразы, конечно, необходимо использовать разные в зависимости от типа клиента и длительности переписки.
  8. Мобильная почта — если Вы ведете переписку с мобильного устройства, находясь не в офисе, необходимо продумать, как это показать клиенту. Можно, например, немного изменить подпись — она должна быть похожа на рабочую, но все же выглядеть по-другому.
  9. Срочно — не бойтесь использовать это слово, но и не злоупотребляйте им. При частом повторении «срочно» теряет свою срочность.

Вот такие, казалось бы, простые, но немаловажные правила, которые способствуют увеличению взаимопонимания между Вами и клиентом.

2014-10-22, Anny (обновлено 2016-03-05)